高投公司辦公室張娟給人的第一印象是干練而有魄力。她做事踏實，不愛張揚，臉上總是掛著笑容，一束烏黑、亮麗、濃密的長發赫然下垂，熟悉的人都親切地稱呼她“娟姐”。

張娟在公司辦公室除了負責文印室、倉庫、后勤管理等工作之外，還兼顧著天下“第一難”的機關工作——信訪維穩。

“對群眾的熱心，一分也不能少”

“你們一定要給我們做主啊。”2016年初，幾位村民來到高投公司，一見到張娟，就激動得像抓住了救命稻草。分別倒了杯熱水,一問才知道，原來是某項目施工單位未征求該屯村民意見，在較遠地點建造過路涵洞和過河便橋，給村民生活生產帶來了極大的不便。上訪群眾只知自身權益受到侵害，不知正確的維權程序，于是來到高投公司“討公道”。她一邊詢問情況、一邊安撫他們的情緒，并協助領導將此件整理，迅速轉交項目公司辦理，成功協調解決了施工單位與村民的糾紛。事后，一些群眾自發地來到高投公司，表示真誠的謝意。

“從事信訪工作一靠責任，二靠智慧，三靠耐心。”剛接觸信訪工作時，部門領導的這句話，帶著滾燙的溫度，一直鼓舞和指導著張娟。有許多上訪件，他們都是冒著風險、頂著壓力，靠著社會責任感、善于協調的智慧，以及對上訪群眾的同理心拿下的。面對上訪者的怨氣、哭鬧，她總是以女性特有的細心與愛心，認真傾聽；面對牽扯不清的糾紛，她總是以女性特有的細膩和耐心，協助領導、協調相關單位和部門一件件地去協調解決。

她常說：對于前來上訪的群眾，倒一杯熱茶，多一句問候，他們感受到的就是一份溫暖，耐心傾聽，細致解釋，他們得到的就是一份尊重，有了這樣的前提，很多信訪問題就會在和諧的氛圍下妥善地得以處理。

“對生命的危險，一點也不退縮”

接訪一線亦如沒有硝煙的戰場。

2016年底，某項目承包人劉某受人煽動，到高投公司上訪鬧事。該項目是合作項目，因在合作中發生管理模式調整，處理問題時要追溯到原合作方，處理工作難度較大。

在部門領導辦公室里，劉某反映被拖欠工程款約20萬時，憤怒、不滿的情緒異常激烈，言行偏激。接訪人員讓其進行登記和出示證件，在張娟已說明要出去復印身份證存檔并讓其稍作等候時，劉某突然激動地掏出一把裁紙刀，指向大家，大聲叫囂：“不馬上幫我解決問題，誰也別想離開這里！”緊張的氣氛一觸即發。

張娟見狀，倒吸了一口冷氣，下意識地往后退了一步。

她說，那不是害怕，而是第一次如此真切地感覺到，危險就離得這么近，死神也許就在不經意間，與你擦身而過。

“大家有什么可以坐下來慢慢談，千萬不要因為一時沖動，釀成大禍，后悔就晚了”，她立刻沉著應對，協助部門領導耐心解釋溝通，和風細雨講道理講法規，疏導對方冷靜。

原來，該款項屬于項目原合作方管理階段的遺留工程款，項目公司、現合作方為保穩定大局，正克服重重困難，想盡辦法籌劃落實項目全線類似勞務隊伍被拖欠的遺留工程款項，一攬子解決這些遺留問題。

經過耐心細致地做工作，劉某某了解了事件的處理措施，激動的情緒漸漸平和，也慢慢接受了接訪人員的建議，事態終于平息。

“對無理的要求，一步也不能讓”

公司接訪人員的主要職責是接待上訪，解決難題，化解不穩定因素。但是新形勢下，群眾的訴求越來越多元化，更有部分承包人，為了個人私欲，把信訪當成發家致富的手段，煽動農民工以討薪為名上訪，借機提出不正當訴求，以達到獲益目的。

2015年春節前的一天，來自3個項目勞務隊的100多名上訪人員將高投公司門口圍得水泄不通。張娟負責將他們分別安置在3樓、12樓、13樓會議室，由公司相關部門組成的5人工作小組逐個接訪。

在3樓會議室等候的是王某某勞務隊拖老帶小共50多人。一些群眾見張娟是個女同志，一開始對她很不信任，諷刺、辱罵不絕于耳。王某某是出了名的以謀利為目的的“上訪專業戶”，為達到誤工費賠償等9項不合理的訴求，她三番五次、變著花樣前來鬧訪，幾乎把上訪人的出格動作，集中演繹了一遍。

當時，她突然情緒激動，大哭大喊、質問聲聲、質疑聲聲，甚至擺出了拼命的架勢，自導自演了一出跳樓自殺的鬧劇。

“大姐，你們到這里是來解決問題的，你們反映的情況我們會逐一核實，但是你現在采取這種對自己更是對家人不負責的方式，你想想，能解決問題嗎？”

張娟曉之以情動之以理，先是把一杯水端到她面前：“大姐，喝口水，有事慢慢說?！?/span>再把面巾紙遞過去：“大姐，先擦擦眼淚?！?/span>

然而王某某并不領情，她發現跳樓這招用處不大，立馬改變策略，指著張娟大聲喊：“這事你們到底管不管！我知道你們公司領導住在哪里，知道他小孩在哪里，你讓他們小心點！”

“領導是在依法行使職權，我們會用心履行職責，所以請你們放心，我們會實事求是、依法依規來處理解決你們的訴求，但是如果你們威脅和恐嚇家屬，那就是嚴重違法，將受到法律制裁。”張娟的表情堅毅而嚴肅。

不巧，來訪群眾帶來的一個小孩突然鬧起了肚子，哇哇大哭起來，張娟連忙趕去藥店替他們買回了腹瀉藥，又是喂藥又是喂水，著實折騰了一番。

也許是勸解起了作用，也許是那瓶藥、那杯水、那幾張面巾紙發揮了作用，硝煙漸漸散去，王某某等人停止了哭鬧，開始按程序反映訴求……

等到送走最后一位來訪人員，張娟和同事們才長舒了一口氣，走出門外，星光點點，一看時間，已是凌晨2點半。

“對手上的工作，一點錯也不能出”

“工作無小事，要么不做，要做就要做到完美”,這是張娟的口頭禪。

在從事信訪工作7年多的時間里，她學到了不少與群眾打交道的本領。面對不講道理的她學會了引領理性，面對脾氣暴躁的她學會了引領平靜，面對無理指責甚至謾罵的她學會了引領法律……她的業務知識在工作中變得更加豐富，精神素養也變得更加真實質樸了。

除接待之外，“登記——各業務部門接談、形成處理意見——告知、勸離上訪人——轉對應部門或項目公司辦理——督辦、歸檔”等等各環節的工作，她都認真細致地協助領導一一做好，力求盡善盡美。

每年春節后，她還堅持對來訪人通過電話進行回訪，復核訴求處理情況。她說，在每一個電話里，能感覺到他們很意外，但更多的是感動。

“作為國企員工，且不說我們肩負的責任和使命，至少要有起碼的良心”，張娟常說，來訪群眾也是不得已才來找我們的，指望我們主持公道，如果我們不盡心為他們辦事，就涼了他們的心，影響了企業形象，損害了黨和政府的聲譽。

正是這個看似簡單的信念，支撐起了她柔弱的雙肩，她褪去了女性柔美的外衣，把自己“變”成一個“漢子”，協助領導精心協調方方面面，全力保障高速公路建設的和諧穩定。

在張娟和同事們的努力下，公司辦公室成為了妥處社會矛盾的“減壓器”，今年以來，群眾上訪，尤其是集體訪、越級訪等非正常上訪事件明顯減少。張娟因此也先后榮獲了集團公司、高投公司攻堅克難崗位標兵、創先爭優標兵和先進工作者等榮譽稱號。

 工作中的張娟，向我們展示了剛強與柔弱之間的美麗與魅力。

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